区分问答、草稿与业务操作
产品参数解释、售后步骤查询，可以围绕已确认的资料组织答复。询盘整理与回复草稿，需要提示缺失的规格、数量或交期。报价、退款、库存调整和其他对外承诺，则需要遵守公司的确定性规则和授权流程。
在方案中分别写明助手可以读取、可以生成和可以执行的内容。不能仅凭用户在聊天里的一句话，就取得原本没有的系统权限。
渠道接入前确认官方接口和协作方式
- 明确接入网站、企业协作工具还是其他客户渠道，核对平台官方接口与账号权限。
- 确定消息由谁接收、谁负责跟进，以及客服工作台是否能看到前文和资料引用。
- 设计重复消息、超时与外部接口失败的处理方式，避免回复多次或遗漏客户需求。
- 关键业务动作需要独立校验身份、权限和参数，不把模型生成内容直接作为操作依据。
这些情况应转给人工
- 资料没有依据、存在版本冲突，或客户需求无法通过补问明确。
- 涉及具体价格、履约承诺、投诉争议或需要授权确认的业务。
- 客户主动要求人工，或者出现连续误解和反复无法解决的问题。
- 渠道、模型或业务系统暂时不可用，需要人工延续服务。
维护资料与反馈比一次演示更重要
为产品手册、服务规则和常见问答设定负责人。规则变化后，检查问答结果和历史模板是否仍正确。保留客服修正内容的入口，让反馈进入资料维护流程。
验收样本要包含正常咨询、缺少信息的询盘、越权要求和需要转人工的问题。分别观察答复依据、需求整理完整度和人工接管过程，而不是只评价语气是否自然。
把指南变成你的项目范围
提供当前流程、目标任务、脱敏样本和系统条件，可以让方案讨论更具体。本文为需求评估方法，实际技术选择、费用与交付条件按项目确认。
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